20 Jahre Telefonberatung

Es war der 07. Mai 1998. Ich saß an meinem Schreibtisch im damals gerade eingeweihten neuen GEFRO-Firmengebäude und machte mich mit den Rezepturen der Produkte vertraut als das Telefon klingelte.

„Nanu?“, fragte ich mich selber. „Wer ruft Dich denn hier an, es kennt Dich doch noch niemand…..?“

Die Dame am anderen Ende der Leitung fragte, ob sie als Dialysepatientin die GEFRO-Produkte verwenden dürfte…

Ich weiß nicht, ob die Anruferin damals gemerkt hat, dass ich kurzzeitig in eine Schockstarre gefallen bin. Und diese Schockstarre erfasste mich aus zwei Gründen:

1. Die Beratung von Dialysepatienten erfordert sehr viel Wissen über die Inhaltsstoffe, und ich war doch gerade erst dabei, mich einzulesen.
2. Woher hatte die Dame meine Telefonnummer?

Nach dem Gespräch – ich konnte alle Fragen gut beantworten – bin ich schnurstracks ins Büro von Herrn Frommlet Senior. Wir hatten vereinbart, dass ich einmal in der Woche, immer donnerstags von 9.00 bis 12.00 Uhr den Kunden für eine persönliche Telefonberatung zur Verfügung stehe. Allerdings hatten wir den Startpunkt der Beratungen nicht festgelegt. Auf meine Frage, ob der neue Beratungsservice bei den Kunden schon bekannt sei, schenkte er mir damals ein gewinnendes Lächeln und sagte: „Liebe Frau Hein, ich habe, als wir beide uns einig wurden, sofort den neuen Service meiner Firma im Prospekt beworben. Die Prospekte wurden zum 1. Mai verschickt. Und heute ist wohl der erste Donnerstag im Mai. Habe ich vergessen, Ihnen das zu sagen?“ Wir haben beide lauthals gelacht.

Seit dem sind jetzt 20 Jahre vergangen, und ich weiß nicht, wie viele Gespräche ich in diesen 20 Jahren geführt habe. Die Gespräche waren manchmal kurz und knapp, das andere Mal sehr lang und intensiv. Es waren freundliche, weniger freundliche, kritische, berührende, teilweise erschütternde, witzige, langatmige, bereichernde, tiefgründige Gespräche. Und eins haben alle gemeinsam, sie waren und sind noch heute mein Lehrmeister.

In den ersten Monaten habe ich mir einen lächelnden Smiley auf den Apparat geklebt. Egal, wie anstrengend die Beratung gerade gewesen war, ich wollte jeden Anrufer freundlich und warmherzig begrüßen und ihm meine volle Aufmerksamkeit schenken. Drum immer, wenn es klingelte, ging mein Blick zuerst auf das lachende Gesicht auf meinem Telefon. Mein Motto: erst lächeln, die Ohren auf Empfang stellen, das Herz öffnen und dann abheben.

Gespräche, die in Erinnerung geblieben sind

 

Der Telefonstreich

Die Anruferin bat um eine Beratung für Diabetiker. Ich habe ihr erklärt, welche Produkte in Frage kommen und worauf insgesamt in der Diabeteskost zu achten ist. Abschließend fragte sie dann „Liefern sie auch nach Nordenham, in die xy-Straße Nummer xx?“ Gleichzeitig ertönte im Hintergrund schallendes Gelächter. Meine eigene Verwandtschaft hatte sich am Telefon versammelt, um zu testen, ob Rita wohl merkt, wer da in der Leitung ist.

Dialekt

Als ein sehr humorvoller Mensch bringe ich gerne einmal meine Anrufer zum Lachen. Besonders gut gelingt es mir, wenn der Gesprächsteilnehmer aus meiner ostfriesischen Heimat ist, was ich ja an der eingeblendeten Telefonnummer sofort sehe. Ich begrüße den Anrufer in einem klaren Hochdeutsch, und wenn er dann seine Frage gestellt hat, gebe ich die Antwort auf Plattdeutsch. Erst herrscht dann meistens einen Moment Stille in der Leitung, dann folgt das herzerfrischende Lachen. Vor der eigentlichen Beratung ist immer einer kurzer „Schnack“ über die Heimat selbstverständlich.

Gefühle

Oh ja, die gibt es auch. Da ist der Herr, den ich beraten hatte und der dann in der darauffolgenden Woche anrief und ein selbst verfasstes Gedicht über mich rezitierte.

Und da sind die Gespräche, die mit dem Satz beginnen: „Ich habe Ihr Bild vor mir…tragen Sie heute den gleichen Schmuck, wie auf dem Foto? Ich würde Sie gerne zum Essen einladen.“ Als seriöse Beraterin bleibe ich natürlich immer standhaft. Aber ich glaube, ich habe immer ein herzenswarmes Dankeschön zurückgegeben.

Seelentrost

Sind meine Ohren und mein Herz in der Beratung auf Empfang gestellt, wird das Zuhören automatisch zur Herzensangelegenheit. Der Anrufer spürt diese innere Verbindung und öffnet ebenfalls sein Herz. Da ist die hochbetagte Dame. Ihr Mann ist erkrankt und hat vom Arzt eine schier endlose Liste mit verbotenen Lebensmitteln heimgebracht. Die Verzweiflung der Dame ist fast greifbar. Ich höre ihr achtsam zu und sage dann: „Liebe Frau Müller, das Essen ist ein großes Stück Lebensfreude. Und diese Lebensfreude wollen wir Ihrem Mann noch ein wenig erhalten.“

Anschließend gebe ich ihr Empfehlungen. Mit Verboten arbeitete ich in dem Gespräch gar nicht. Die Erleichterung am anderen Ende der Leitung ist spürbar, und ich bin sicher, Frau Müller hat sich mit einem dankbaren Lächeln von mir verabschiedet.

Wenn ich heute auf 20 Jahre Telefonberatung und meine anderen Arbeiten zurückblicke, bin ich Robert und Thilo Frommlet, aber vor allem dem Leben und meiner inneren Führung, zutiefst dankbar für den Weg, den ich bisher gehen durfte.

Ich danke all meinen Anrufern, Lesern und Zuhörern für ihr Vertrauen und ich freue mich auf weitere schöne, herausfordernde Jahre mit dem ganzen GEFRO-Team und mit Ihnen, liebe Leser.